第一條 為推進(jìn)依法行政，提高工作效能，接受社會監(jiān)督。根據(jù)《市直衛(wèi)生系統(tǒng)首問首辦首診負(fù)責(zé)制規(guī)定》的要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于醫(yī)院全體工作人員。

第三條 首問首辦負(fù)責(zé)制遵循熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效的原則。各科室要根據(jù)業(yè)務(wù)職能確定責(zé)任內(nèi)容，實(shí)行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、聯(lián)系方式、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢和考核。

第四條  醫(yī)院在醒目位置設(shè)立公示欄，公布工作人員的照片、姓名、職務(wù)、崗位職責(zé)、投訴方式等信息；職能科室設(shè)立AB崗，工作人員實(shí)行掛牌上崗，方便群眾辦事，接受群眾監(jiān)督。

第五條 首問首辦責(zé)任人員職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)接待服務(wù)對象來本單位辦理有關(guān)業(yè)務(wù)和投訴舉報等事項(xiàng)；

（二）負(fù)責(zé)接聽服務(wù)對象咨詢、反映問題、投訴或舉報等電話；

（三）負(fù)責(zé)對來查來訪事項(xiàng)和電話投訴舉報問題直接辦理或轉(zhuǎn)交后督促辦理；

（四）負(fù)責(zé)解答來人（來電人）詢問的有關(guān)問題。

第六條 首問首辦負(fù)責(zé)制工作程序：

（一）首問首辦責(zé)任人要主動接待每位來查來訪人員，做到接待熱情禮貌，說話溫和文明，一次性告知需要提供相關(guān)的材料和辦理程序。并向來人（來電人）告知自己的姓名、職責(zé)和聯(lián)系電話。

（二）認(rèn)真聽取來人（來電人）的意見、要求或投訴舉報反映的問題，并做好登記和記錄。

（三）來人（來電人）咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問首辦責(zé)任人職責(zé)范圍的應(yīng)立即辦理，不能現(xiàn)場辦理的，應(yīng)給來人（來電人）說明情況或辦理時限，并在時限內(nèi)負(fù)責(zé)辦理；

（四）來人（來電人）咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于責(zé)任人本職工作范圍，而屬于本單位工作范圍的事項(xiàng)，首問接待人應(yīng)及時引薦到相關(guān)科室辦理或?qū)⒂嘘P(guān)的電話告知來電人；若經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）不在，首問接待人應(yīng)主動與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問首辦接待人應(yīng)先將被服務(wù)對象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）；

（五）來人（來電人）咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于本單位工作范圍的事項(xiàng)，首問首辦接待人應(yīng)予以登記，并向來人（來電人）說明情況，告知來人（來電人）應(yīng)向哪個部門反映或投訴，盡己所能給予指導(dǎo)和幫助。特別重大和緊急的事項(xiàng)，首問首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報、妥善處理；

（六）首問首辦責(zé)任人在所受理的事項(xiàng)辦理完畢后，應(yīng)及時收集整理或督促經(jīng)辦人收集整理有關(guān)資料，移交相關(guān)職能科室歸檔。

第七條 首診負(fù)責(zé)制

（一）首診科室是指患者來院就診的第一個科室，該科室接診醫(yī)師為首診醫(yī)師。醫(yī)院建立首診負(fù)責(zé)制，首診醫(yī)師是接診患者的第一責(zé)任人。

（二）首診醫(yī)師應(yīng)熱情接待救治患者，詳細(xì)檢查，認(rèn)真書寫病歷和各種檢查申請單，提出診斷和處理意見。

（三）門診患者經(jīng)分診臺分診、掛號后到相關(guān)科室就診，首診醫(yī)師應(yīng)詳細(xì)詢問病史，精心進(jìn)行診治。如首診醫(yī)師經(jīng)診查患者后，判斷患者病情屬他科疾患，應(yīng)給予認(rèn)真處理，耐心解釋，介紹患者到他科就診。

（四）如遇到診療有困難或涉及多學(xué)科的患者，首診醫(yī)師應(yīng)先完成病歷記錄和體格檢查，及時請上級醫(yī)師進(jìn)行指導(dǎo)，必要時邀請他科會診或報告門診部、醫(yī)務(wù)科進(jìn)行疑難病會診。

（五）首診醫(yī)師邀請其他科室會診時，被邀請科室應(yīng)安排高年資醫(yī)師及時參加會診，將會診意見當(dāng)面向首診科室醫(yī)師交待并做好病歷記錄，必要時協(xié)助首診科室進(jìn)行診治。

（六）病情涉及到兩科以上的患者，如需住院治療，應(yīng)按照“專病專治”原則根據(jù)患者的主要病情收住院，如有爭議由門診部主任根據(jù)病情決定，任何科室不得拒收患者。在未確定接收科室前，首診科室醫(yī)師要對患者全面負(fù)責(zé)。

（七）凡因診斷不明或?qū)倥R界性疾?。磧蓚€臨床科室均可處理者，如：精神疾病年老病人、具有精神癥狀的康復(fù)病人、溺水、電擊等），原則上由首診科室收治或觀察患者，他科予以協(xié)助，不得以任何借口，互相推諉、拖延。

（八）急診患者經(jīng)分診臺分診、掛號后，到相關(guān)診室就診（危重或特殊患者，應(yīng)先入搶救室救治后掛號）。分診護(hù)士有絕對分診權(quán)力，各科不得以任何理由推諉患者（尤其在對分診有異議時）。護(hù)士分診時應(yīng)對患者基本情況和生命體征進(jìn)行檢查，對于危重患者應(yīng)在醫(yī)師到來之前給予基本搶救處理（如吸氧、開放靜脈，吸痰、監(jiān)護(hù)等）。

（九）?？漆t(yī)師到崗時限要求：急診室有固定醫(yī)師的科室立即接診患者，其他科室醫(yī)師在規(guī)定時限內(nèi)必須到達(dá)急診室（門診樓內(nèi)5分鐘，病房10分鐘)。

（十）如在?？瓶剖裔t(yī)師到來之前，患者生命體征出現(xiàn)不穩(wěn)定情況，由急診值班醫(yī)師負(fù)責(zé)緊急處理。

（十一）如首診醫(yī)師經(jīng)診查患者后，判斷確實(shí)為其他科疾患，亦應(yīng)按要求書寫病歷、做必須要的檢查和處理，尤其對于危重?fù)尵然颊?，首診醫(yī)師必須及時實(shí)施搶救措施，之后提請有關(guān)科室會診或申請轉(zhuǎn)科，在與有關(guān)科室當(dāng)面交接患者后方可離開。在患者未正式轉(zhuǎn)科前，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制。

（十二）凡遇到不能明確診斷或診斷、治療有困難、涉及多科的患者，首診科室和首診醫(yī)師應(yīng)先承擔(dān)診治責(zé)任，及時請示上級醫(yī)師。上級醫(yī)師應(yīng)親臨現(xiàn)場查看患者，提出處理意見，并及時記錄病歷，必要時邀請相關(guān)科室會診。各科在做出“除外本專業(yè)疾病”的結(jié)論時均應(yīng)非常慎重，在未確定接收科室前，首診科室和首診醫(yī)師要對患者全面負(fù)責(zé)。對于急診轉(zhuǎn)診，值班醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)護(hù)送，以免發(fā)生危險。

（十三）首診醫(yī)師邀請其他科室會診需先經(jīng)本科室上級醫(yī)師同意，被邀請科室應(yīng)安排醫(yī)師及時到場參加會診，將會診意見當(dāng)面向邀請會診科室醫(yī)師交待，并做好病歷記錄，必要時協(xié)助首診科室進(jìn)行相關(guān)診治。

（十四）如不同科室的醫(yī)師會診意見不一致時，應(yīng)分別請本科上級醫(yī)師直至主任會診。如意見仍不一致時，由急診科主任裁決該患者由哪科負(fù)責(zé)。急診科主任不在或裁決有困難時，正常工作時間由門診部或醫(yī)務(wù)科裁決，夜間或節(jié)假日由總值班裁決，仍有困難時及時請示業(yè)務(wù)副院長或院長。在尚未作出裁決前，由首診科室負(fù)責(zé)診治，不得推諉。

（十五）凡屬涉及多科室的危重?fù)尵然颊?，相關(guān)科室必須以患者為中心，協(xié)同搶救，不得推諉，不得擅自離開，各科室所做的相應(yīng)檢查和處理應(yīng)及時記錄。首診科室和醫(yī)生在搶救過程中始終負(fù)責(zé)患者的生命體征，并起主要協(xié)調(diào)作用。

（十六）急診科不得以“共管”形式管理跨科、跨系統(tǒng)患者，應(yīng)根據(jù)本次入院的主訴與病情程度分清主次，由一科為主管患者，其他科室以會診形式協(xié)助診治。若無法分清主次，則首診科室全面負(fù)貴，其他相關(guān)科室會診。

（十七）急診一線醫(yī)師無權(quán)將患者轉(zhuǎn)院，如患者病情確需轉(zhuǎn)院治療，必須經(jīng)上級醫(yī)師同意后方可轉(zhuǎn)院。轉(zhuǎn)院前必須與接診醫(yī)院取得聯(lián)系和同意，正常工作時間通過醫(yī)務(wù)科聯(lián)系，節(jié)假日、夜間通過總值班聯(lián)系。

第八條 首問負(fù)責(zé)制適用于醫(yī)院職能科室行政人員 ; 首診負(fù)責(zé)制適用于醫(yī)院全體人員。

第九條 服務(wù)對象認(rèn)為醫(yī)院及其工作人員違反本制度規(guī)定的，有權(quán)向醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門投訴。

第十條 將本制度執(zhí)行情況列入年度工作考核。對執(zhí)行本制度效果顯著的要給予表彰和獎勵。對執(zhí)行不力、甚至違反本制度的，要給予通報批評，限期改正。對違反本制度造成不良影響的，依據(jù)《醫(yī)院獎懲制度》及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

第十一條 本規(guī)定由衢州市第三醫(yī)院負(fù)責(zé)解釋。

第十二條 本規(guī)定自公布之日起實(shí)施。